Portal - Ezdrowie

Centralna e-rejestracja zyskała nową formę kontaktu z pacjentami. Jeśli pacjent nie korzysta z Internetowego Konta Pacjenta (IKP) i umówił wizytę w przychodni, zadzwoni do niego wirtualna asystentka Anna. Przypomni o umówionej wizycie i umożliwi jej odwołanie, jeśli pacjent nie może przyjść. Wyjaśniamy, jak działa usługa i co warto przekazać pacjentom.

Wirtualna asystentka Anna to automatyczny system telefoniczny działający w ramach centralnej e-rejestracji. Nie jest konsultantem ani pracownikiem placówki. Realizuje konkretny scenariusz rozmowy dotyczący umówionej wizyty.

Jej zadaniem jest przypomnieć pacjentowi na 7 dni i 1 dzień przed wizytą o jej terminie i umożliwić odwołanie wizyty, z której pacjent nie będzie mógł skorzystać.

Obecnie asystentka Anna nie wyszukuje nowych terminów, nie przekłada wizyty i nie przełącza rozmowy do konsultanta.

Kiedy wirtualna asystentka Anna zadzwoni do pacjenta

Telefoniczna forma przypomnienia jest szczególnie ważna dla osób, które nie korzystają ze smartfona, IKP lub aplikacji mojeIKP i jako numer kontaktowy podały telefon stacjonarny. Jeśli w danych pacjenta znajduje się numer stacjonarny, będzie on wykorzystany do kontaktu przez wirtualną asystentkę Annę.

(!) Podczas rejestracji wizyty warto zwracać uwagę na aktualność danych kontaktowych pacjenta, w szczególności numeru telefonu. Od poprawności danych pacjenta zależy sprawność działania centralnej e-rejestracji.

Sposób systemowego kontaktu centralnej e-rejestracji z pacjentem zależy od podanej przez pacjenta informacji. Może on dostać przypomnienie o wizycie przez:

• mojeIKP lub inne powiadomienie elektroniczne – jeśli pacjent korzysta z IKP lub aplikacji mojeIKP

• adres e-mail – jeśli pacjent podał taki adres; wiadomość zostanie wysłana niezależnie od wskazanych innych kanałów

• SMS na numer telefonu komórkowego – jeśli pacjent podał taki numer

• połączenie głosowe na telefon stacjonarny – jeśli pacjent podał taki numer podczas rejestracji wizyty.

Oznacza to, że pacjent nie musi korzystać z internetu ani ze smartfona, aby otrzymać przypomnienie o wizycie.

Jak będzie wyglądała rozmowa

Wirtualna asystentka zadzwoni do pacjenta z numeru 116 117 i po potwierdzeniu, że z nim rozmawia, poinformuje, że kontakt dotyczy umówionej wizyty. Pacjent usłyszy również, że rozmawia z automatycznym systemem, a rozmowa jest nagrywana.

Po zweryfikowaniu, czy telefon odebrała właściwa osoba, asystentka Anna przekaże informacje dotyczące wizyty:

• jej termin

• godzinę

• rodzaj wizyty lub świadczenia

• nazwę placówki.

Następnie pacjent będzie mógł przekazać informację, czy skorzysta z wizyty lub ją odwołać. Informacja o wyniku rozmowy zostanie przekazana do systemu centralnej e-rejestracji.

Jeśli asystentka nie połączy się z pacjentem albo nie uzyska jednoznacznej decyzji, nie oznacza to automatycznie odwołania wizyty. System przewiduje kolejne próby kontaktu dla części takich przypadków.

Najważniejsze: brak rozmowy nie oznacza utraty wizyty. To szczególnie ważna informacja dla pacjentów. Samo nieodebranie telefonu od wirtualnej asystentki nie odwołuje umówionej wizyty.

Wirtualna asystentka nie jest infolinią

Wirtualna asystentka nie służy do swobodnej rozmowy i warto uprzedzać o tym pacjentów. Działa według przygotowanego scenariusza i ma wykonać określone zadanie dotyczące wizyty.

Nie można podczas rozmowy:

• umówić nowej wizyty

• przełożyć wizyty na inny termin

• uzyskać odpowiedzi na dowolne pytania zdrowotne

• porozmawiać z pracownikiem placówki

• poprosić o przełączenie do konsultanta.

(!) Jeżeli pacjent chce zmienić termin wizyty albo potrzebuje dodatkowych informacji o wizycie, powinien skontaktować się z konkretną placówką medyczną.

Dlatego warto tłumaczyć pacjentowi:

To nie jest infolinia ani rozmowa z pracownikiem rejestracji. Wirtualna asystentka dzwoni w jednej konkretnej sprawie: przypomina o umówionej wizycie i pozwala ją odwołać, jeśli pacjent wie, że nie będzie mógł przyjść.

Jak bezpiecznie rozmawiać z wirtualną asystentką

Pacjent powinien od początku wiedzieć, że rozmawia z automatycznym systemem, a nie z człowiekiem. Warto również wyraźnie powiedzieć pacjentom, jakich danych nie powinni przekazywać podczas takiej rozmowy.

Wirtualna asystentka nie będzie prosiła o:

• numer PESEL

• numer dowodu osobistego

• adres.

Jeśli osoba dzwoniąca zacznie żądać innych danych albo oferować załatwienie dodatkowych spraw, należy zachować ostrożność i zakończyć rozmowę.

Dlaczego odwołanie wizyty jest ważne

Pacjent, który wie, że nie będzie mógł skorzystać z terminu, powinien go odwołać.

Dzięki temu termin może zostać udostępniony innej osobie oczekującej na to świadczenie. Odwoływanie niepotrzebnych już wizyt pomaga lepiej wykorzystywać dostępne terminy i ograniczać sytuacje, w których zarezerwowane miejsce pozostaje niewykorzystane.

Jeżeli pacjent odwoła wizytę podczas rozmowy z wirtualną asystentką Anną, a nadal potrzebuje konsultacji, powinien następnie umówić nowy termin, np. kontaktując się z placówką.

Co powiedzieć pacjentowi? Podpowiedź dla rejestracji

Jeśli pacjent pyta o telefon od automatycznej asystentki głosowej, można powiedzieć:

Anna, wirtualna asystentka głosowa Ministerstwa Zdrowia, dzwoni w związku z wizytą, która jest w centralnej e-rejestracji. Przypomni o terminie i zapyta, czy Pani/Pan go potwierdza. Jeśli nie może Pan/Pani przyjść, podczas rozmowy można ją odwołać. Nie wolno podawać numeru PESEL, numeru dowodu ani adresu. Asystentka Anna nie umówi nowego terminu i nie odpowie na dodatkowe pytania, ponieważ jest automatycznym systemem, a nie człowiekiem. W takich sprawach proszę skontaktować się bezpośrednio z placówką.

Więcej informacji o centralnej e-rejestracji znajdziesz w sekcji Dla podmiotów leczniczych -> Centralna e-rejestracja.